东莞36种服务流程-打造10分钟服务圈，东莞实现政务服务全域标准化

建设10分钟服务圈，东莞实现全球政府服务标准化

2022年，根据《国务院关于加快政府服务标准化、规范化、便利化的指导意见》(国发)〔2022〕5)根据广东省的相关部署要求，东莞市着力深化“放管服”改革，不断优化经营环境，开展全球政府服务标准化专项行动。“就近办”、“手持办”、“免证办”、“一次办”等创新改革取得显著成效。标准化理念融入政府服务的全链、全环节、全周期，让市民真正享受政府服务全球标准化带来的便利。

去年，东莞政府服务在2022年广东省商业环境评价中排名全省第三；村级认证标准化改革和政府服务“视频办公室”经验得到国家办公室的肯定和推广；公共服务中心综合服务团队被评为“妇女文明岗位”和“广东省工人先锋”；厚街镇政府服务中心被评为全省标杆大厅。

全面落实“同一事项同一标准”东莞市服务有哪些项服务。

群众办事更加清晰

市三级政府服务大厅、线上线下服务窗口“五统一”（统一验收标准、统一审批流程、统一审批时限、统一答复口径、统一操作指导）。年初90.63%将全市政务服务标准化程度提高到98.8%，年初13%至2.3%。“免证办”1879件事，办理量52560件；312件事“容缺”，办理量1121次。

全省率先建立政府服务统一知识库，梳理261份政府问题清单，涵盖社会保障、企业开放、义务教育招生等主题，为群众提供明确的指导，统一12345政府服务便利热线、窗口、审批部门等渠道，实现企业问题、标准、标准的统一。客户沙龙属于哪种营销服务流程。

努力打造“10分钟政府服务圈”东莞市服务。

群众办事更方便东莞服务。

实现全市1000项业务。在原有235项“全市通办”政府服务的基础上，在全市线下窗口推广1284项政府服务。群众只需到最近的政府大厅交货，大大节省了时间和人力。

实现1000项服务的全过程在线运营。全过程网办事项2821项，全市政府服务全过程网办率86.48%。市民足不出户，可以网上办，手机办。

在附近实现1000个终端。共铺设2002个具有政府服务功能的自助终端，覆盖市、镇、村三级政府服务大厅、村（社区）、住宅小区、银行、邮政、电信网点等场所可办理980项业务，涵盖体检报告打印、营业执照自助打印等高频业务。市民可以选择就近自助。莞式标准有33种视频。

处理顾客异议的5种方法。

▲“东莞家政务”自助终端铺设在住宅小区

实现村里的家庭事务。推动101个高频事项下沉到村里办理，涵盖养老保险待遇申请、个体工商户备案等业务。市民可以“足不出村”。

东莞36种服务流程

“六步走”推进政府服务供给侧改革

群众办事更暖心

政府服务更方便。全市建成市级、35个镇级、596个村(社区)政府服务大厅，进一步推进“一门”、“一窗”改革。

政府服务方式更加多样化。公共服务中心成立了第一贷款服务中心和RCEP企业综合中心，为企业提供政府审批、经贸合作、法律服务、金融保险服务等全过程的“一站式”专业服务；开展了90多个“东莞”移动窗口活动，积极向社区、校园、商业区、企业提供政府服务，直接为1.1万多人提供服务；成立东莞代理服务中心，成立城市代理服务团队，建立投资建设代理服务平台，全年为74个项目提供448项服务，涉及815亿元以上的项目投资。

开展客户沙龙属于哪种营销服务流程。

▲进校园的“东莞家”窗口东莞36种服务流程。

帮助老年人和残疾人提供更周到的服务。市民服务中心推出了“政府元厅”虚拟现实全景指南平台，建立了全市第一个政府服务“无障碍服务示范岗位”，开展帮助老年人和残疾人的志愿者服务。全市政府服务大厅为特殊人群提供渠道服务，提供辅助预约和全过程帮助。

底层服务更贴心。东莞家有42个反映窗口，覆盖全市各政府服务中心，为群众解决办事难题更快更方便。

企业开业更方便。联合办理100个高频事项“一照通行”许可证，为新注册企业推出免费印章雕刻服务，降低企业成本。

一次处理更容易。实现“灵活就业一件事”、“员工退休一件事”、“婚姻生育一件事”等115项“一件事一件事”改革，进一步打造政府服务升级版。

▲东莞依托广东省政府服务网，开设“一件事一次办”主题特色专区

“十个率先”促进政府服务质量和效率的提高

群众办事更省心

全国率先出台退货率管理机制。出台《东莞市政府服务退货率管理制度》，严格执行不低于“两个10%”的退货机制，追溯每个退货的原因。因窗口人员个人原因导致退货率高于10%的，暂停人员收货再培训；因部门收货标准不准确导致退货率高于10%的，应重新梳理。

全国率先实现香港企业的全过程电子化。香港企业电子注册系统于10月13日正式启动。东莞市民服务中心现场颁发了首个通过企业开设网络办公系统颁发的香港企业营业执照。

全国率先开展公安业务一窗通办。打破警察限制，可综合办理220项业务；减少审批流程，从市、镇8级审批减少至3个；户籍业务审批期限从原承诺的11个工作日减少至8个工作日；51项户籍业务打破了户籍业务只能在辖区内办理的传统和限制，实现了“全市办理”；打开20类电子许可证数据链，实现业务影像化采集、无纸化验收、电子审批流通归档。

▲东莞第一个村级标准化电子证书诞生于黄江镇

全省率先开展村级认证标准化改革，优化认证生产、处理和出具的全过程。明确村不再出具52项认证项目，充分利用电子印章和电子表格办理仍需村出具的11项认证项目，从根本上改变了以往村级认证标准不统一的问题。实现全市596个村（社区）同一处理标准，全过程“零跑”、“手掌”。

全省率先推出“住房公积金贷款电子贷款合同” 网上抵押登记标志着东莞市住房公积金贷款率先实现“一网通办、全流程电子化、全链开通、全流程零跑”。

全省率先开展“视频办公室”试点。东莞市政府服务数据管理局创新政府服务模式，依托国家综合政府服务平台和数字政府公共支持能力，与沙田镇、寮步镇试点“视频办公室”服务，通过广东省政府服务网络“视频办公室”服务区，满足企业多层次、多元化的服务需求。

全省率先实施全市税费事项新模式。东莞市税务局打破了税费事项处理的局限性。9月1日，全市税费事项启动仪式在东莞市民服务中心举行，全市同步启动全市通办业务，推动全区213项税费事项无差别受理和同标准处理。

全省率先建立统一的政府服务知识库。发布了《东莞市政府服务统一知识库管理规范》，统一了12345热线、服务窗口、审批部门等渠道的回复口径，实现了企业群众的问答、标准和标准。

全省率先建立审批人员考核制度。发布了《东莞市政府服务审批人员业务培训及能力测试制度（试行）》，23个部门3685人参加能力测试。

全省率先开展行政办事员职业技能等级认定。今年6月，第一批人员职业技能等级认定完成，共有98名综合窗口人员顺利通过考核。

优化“四大措施”，方便企业数字化服务

群众办事效率更高

继续推广“广东系列”。东莞专版实名注册人数为1530.82万人，可使用1204项服务，涉及71种电子许可证，涵盖交警、社会保障、就业创业、公积金等高频便捷政府服务。东莞专版东莞企业注册人数为148.5万人，可使用596项惠及企业的服务，集成261种电子许可证，实现业务指尖。

加强打造“东莞家”系列品牌。市民可以享受城市生活、旅游、咨询等综合服务；企业可以享受政策资金、项目管理、金融服务等综合服务；政府部门可以随时查看和检查，了解经济运行，帮助科学决策和准确的政策。App累计访问量超过1.98亿，用户注册量超过309万，上线服务超过400项，基本实现了“一端服务、一屏智享、一码通城、一掌共治”。值得一提的是，“东莞家居”还提供房地产处理服务，包括商品房一手许可业务，实现网上办理、零跑腿、零纸质材料的整个过程，1个工作日，最快1小时。

加强12345线上线下协调联动。建设12345热线7×24小时高质量的在线服务大厅，由视频客户服务或线下大厅窗口人员直接选择高频网络服务；推出“视频办公室”，推出首批50项事项。

深化电子许可证、电子签名、电子档案等应用。全面推广电子许可证申请，共发放5683万张；全面推广电子签名申请，政府侧电子签名申请4113份，共10319万次，实现夫妻关系证明、医疗救济申请、计划生育养老金奖励等10个政府场景；全面推进电子档案项目建设，为公众提供个人电脑、移动终端、自助终端等多渠道档案检查服务，少提交或免提交群众办事材料，提高办事体验和便利性。

记者王骁

受访单位供图

本文心得:

(责编：admin)

分享让更多人看到